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樟宜机场是否值得所有机场借鉴?

24/04/19

作者/来源: CTI论坛 http://www.ctiforum.com

新加坡樟宜机场殿堂级成功典范、是否值得所有机场借鉴?

  新加坡樟宜机场一贯秉承着“打造快速而无缝的旅行体验”原则,凭借超高的生产效率和卓越的服务,连续六年斩获 Skytrax“世界最佳机场”大奖。

  作为东南亚最大的交通枢纽之一,樟宜机场每周承接超过380个班次,被许多公司视为发展机场技术和改善机场环境的理想蓝图。这里有豪华的屋顶游泳池、梦幻的蝴蝶公园和24小时免费播放大片的电影院,“世界最佳机场”可谓实至名归。

  每当我走进樟宜机场4号航站楼时,除了惊叹其美轮美奂的建筑设计之外,更深深折服于其大胆的创新投资,是这些技术让樟宜机场完成了运营蜕变,也重新定义了未来乘客的旅行体验。在这种规模的机场中,这无疑是一件好事。借助自助行李托运柜机、自助服务信息亭和高级面部识别技术等自动化自助服务系统,客户可以轻松完成值机、行李托运、入境检查和登机,从而告别传统长队,有效节省时间。同时,人工智能可以更准确地预测航班到达时间,以增强旅客流量管理,并为他们免除后顾之忧。

  这些新型技术解决方案只是未来机场建设中的冰山一角,樟宜机场还部署了更多创新技术来提升运营效率和乘客体验。数据分析和物联网解决方案能够提供更准确的机场运营实况洞察。例如,樟宜机场已经试用了自动清洁机器人以及智能垃圾桶。这些垃圾桶可通过物联网技术在装满时发出指示,从而让乘客受益的同时避免运营人员不断检查。

  看到如此多的前沿技术投入使用,我们很难不去想象未来更多的可能性。也许在今后几年内,生物识别技术会让护照和登机牌在机场变得多余,乘客只需刷脸和刷指纹便可搞定一切。

  “一刀切”不可行

  尽管樟宜机场因其先进的自动化、一流的效率和屡获殊荣的客户服务而享誉全球,但这不代表所有机场都可以效仿它的技术模式。为什么?主要原因是任何机场都有它自己的独特性。

  毫无疑问,机场的需求在很大程度上取决于独特的乘客需求,因此我们可以合理地推断,机场现在和未来的“数字化偏好”将因运营规模的不同而有所差异。

  数字化演变的障碍

  为让人们更好地了解数字技术不仅能帮助机场节约成本,还可实现运营转型,Amadeus 委托 Arthur D. Little (ADL) 开展了一项调研,并发布了题为《机场的数字化转型:从运营绩效到战略机遇》的报告。该报告指出了阻碍机场拥抱业务变革新技术的各种文化和组织障碍,包括认识不到或无法衡量新技术真正的投资回报。

  此外,值机设施也是问题所在。它们需要满足各种航空公司的需求,这意味着机场有时会折中按照最低标准提供解决方案。

  当然,还有人为因素。让数字概念深入人心也是一大挑战,尤其是在机场员工不熟悉或不适应数字工作方式的情况下。

  然而,令人鼓舞的是,该报告发现,数字化转型的一个主要推动因素是乘客手续办理流程的改善,包括监控旅客流量、改善运营绩效以及与利益相关者和合作伙伴建立更密切的关系。

  虽然机场采用的技术水平难免存在差异,但日益增长的乘客需求、激烈的市场竞争加之有限的基础设施和资金压力是多数机场共同面临的现实。正是因为这种进退两难的局面,机场才应该采用新技术来解决一些代价昂贵的问题,比如行李丢失和严重的航班延迟,从而避免对企业声誉和品牌产生直接影响。

  技术演进规划蓝图

  数字技术在运营层面为机场带来的机遇不言而喻。从广义上讲,协作智能机可以增强乘客的旅行体验,并提高机场劳务的使用效率。生物识别技术可以减少乘客的等待时间,同时提高安全性和乘客手续办理效率。如虚拟建模等的高级大数据分析可以使机场更好地预测客流并相应地分配人力资源。云技术则消除了对昂贵硬件及其维护的需求。

  机场采用新技术的进度不同是不争的事实,并且不足为奇。但最重要的是,无论规模大小,所有机场都应该制定其技术演进规划蓝图。

  机场发展实用建议

  在规划其技术战略时,处于不同发展阶段的机场需要考虑特定的实际因素。

  首先,清晰度和领导力是必不可少的。在资源有限的情况下,所有机场都必须打通组织孤岛,对数字战略的最大受益者形成清晰的认识。

  其次,通过投资必要的技术功能以及与技术提供商建立合作伙伴关系,机场可以更快速、更可持续地学习新的解决方案,从而更好地管理任何实施风险和成本,并最终在竞争中保持领先。

  最后,对于机场来说,摆脱“非数字化”思维模式的禁锢,未雨绸缪地做好数字需求应对计划也至关重要。这意味着机场不仅要做好员工的思想工作,解释数字技术在其日常工作中的作用,还要培养他们的数字化技能和知识,为机场成功转型做准备。

  毫无疑问,樟宜机场始终是现代机场的成功典范。它的数字战略或许确实打开了一扇通向未来的窗户,但这也启发我们,无论机场规模如何,都应该制定一个反映其特定市场和业务需求的数字化计划,这才是樟宜机场给我们上的最有价值的一课。如果机场要释放数字技术对整个旅游生态系统的全部红利,改善客户体验、与航空公司的关系以及成本和最终收入,就必须要做到这一点。

  这本身也是一个重要的结论,因为它告诉我们数字化才是机场品牌的核心灵魂之一。

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《新加坡文献馆》